CÓMO DOMINAR CONVERSACIONES DIFÍCILES CON COMPASIÓN Y CONFIANZA | LUCY RYAN

(Extracto del libro: "Aprendizaje a la hora del almuerzo para líderes")

¿Qué tiene de difícil una "conversación difícil"? Si este es un tema que te causa aprensión, ¡no estás sólo! En el entrenamiento de líderes, es el único tema que provoca manos sudorosas y altos niveles de ansiedad, y todos tienen historias que han salido mal, ya sea estando en un lado cómo en el otro.

Si reducimos una conversación difícil a su esencia, es aquella en la que anticipas un problema (y te inquieta llegar a un resultado positivo para ambas partes).

Y se hace difícil por el hecho de que la conversación es importante para ti, las emociones son intensas y, si eres como la mayoría de los líderes, has repetido esta conversación una y otra vez en tu cabeza.

Es la anticipación lo que causa vacilación, duda y ansiedad. Simplemente enmarcar la conversación como "difícil" conduce a una gran cantidad de pensamientos de "qué pasaría si". ¡Lo que es tan pernicioso acerca de este pensamiento es que causa el mismo resultado que esperabas eludir! Porque esta forma de pensar provoca cinco comportamientos diferentes del líder:

1. Evitar 
2. Minimizar el problema
3. Culpar
4. Comportamiento desencadenado
5. Improvisar

La gran idea: equilibrar la compasión con la confianza

¿Qué puede salir mal de hecho? ¡Mucho realmente! Tomar en serio una conversación difícil realmente importa, ya que las consecuencias de un intercambio mal manejado pueden ser de gran alcance. Afortunadamente, existe una alternativa a un intercambio confuso con resultados confusos. Antes de esto, tenemos que hablar sobre la preparación y tu mentalidad. Sin el dominio de esto, ningún modelo puede ser efectivo. Sugiero que el equilibrio que buscas lograr es el de Compasión + Confianza.

Comencemos con la compasión

Dos factores son importantes acerca de la compasión. El primero es la empatía, la compasión por otra persona. El segundo factor es su capacidad para manejar la tensión entre preocuparte profundamente por las personas a las que diriges, mientras comprendes que a veces serás impopular, así que ten compasión por ti mismo.

SI FUERAS MÁS CÓMO YO...

Los hallazgos científicos sólidos a lo largo de décadas de investigación en ciencias sociales sugieren que vamos por la vida deseando que todos sean más como nosotros. Si fueras más como yo, pensaras como yo, hablaras como yo, no habría conversaciones más difíciles. El principal determinante de la química en una relación profesional es la similitud o el atractivo o, dicho de otro modo, nos sentimos atraídos por personas que son como nosotros en aspectos que son importantes para nosotros.

¿Por qué importa esto en una conversación difícil? Significa que es más probable que se desencadene negativamente en una conversación difícil, porque la persona no reacciona de la forma en que lo hace ante una situación estresante. Tal vez reflexionen mientras hablas; o lloran mientras te sientas en un silencio sepulcral. O se cruzan de brazos, pronuncian la palabra mortal 'bien', mientras intentas urgentemente encontrar un camino a seguir.

La continuidad de la confianza

La confianza se extiende continua, la humildad en un extremo y la arrogancia en el otro. Esto significa que no te estás disculpando por mantener esta conversación, ni crees que tienes razón por encima de todo. Entonces, la confianza en este contexto es una creencia en su capacidad para manejar esta conversación de manera aceptable, sin socavar a la otra persona.

También es útil saber que, como muchas habilidades de liderazgo, la confianza no es una característica fija e innata. Se puede adquirir y mejorar con el tiempo, al igual que la habilidad de dominar una conversación difícil. Por esta razón, a menudo sugiero a los clientes en coaching que adopten algunas de las siguientes creencias seguras antes de una conversación difícil:

• Esta conversación debe tenerse
• Me he preparado todo lo que puedo
• Me comprendo a mi mismo lo suficientemente bien como para mantener la calma.
• Siento compasión y sé cómo hacer para que sea seguro hablar

Tiempo para reflexionar: ¿qué podría descarrilarte?

Para que el equilibrio de Compasión y Confianza se mantenga estable, es importante saber qué podría descarrilarlo. Y con esto, me refiero a qué emociones o comportamientos podrían desviarlo del rumbo.

Inspiración práctica #1

Seis preguntas de mentalidad

¡A estas alturas, estará claro que tu forma de pensar en esta conversación difícil es importante! De hecho, es la única forma de mantener el delicado equilibrio de Compasión y Confianza. Permíteme ayudarte aquí con preguntas de preparación diseñadas para comprender tu intención y mover tu mentalidad a una de crecimiento y apertura. Al responder estas preguntas, estás introduciendo un pensamiento "gris" en lo que de otro modo podría ser demasiado rígido.

Así que, aquí hay seis preguntas para poner tu mentalidad en un lugar conveniente antes de mantener una conversación difícil:

1. ¿Qué es lo difícil de esta conversación para ti?
2. ¿Cuál es el problema para ellos?
3. ¿Cómo te sientes ?
4. ¿Cómo podrías haber contribuido a este problema?
5. ¿Qué resultado quieres para ti, para ellos, para la relación?
6. ¿Cómo debes comportarte para conseguir resultado de la relación?

Probar esto
Piensa en una conversación difícil que necesites tener y trabaja en las seis preguntas. Te insto a que escribas tus respuestas, ya que el acto de escribir, en lugar de sólo pensar, te dará claridad. Al responder a las preguntas, ¿qué percepción de tu forma de pensar obtuviste? ¿Qué notaste que necesitas cambiar en tu comportamiento para obtener un resultado más exitoso? ¿Cuál es tu contribución al problema?

Inspiración práctica #2

Una vez que tengas tu mentalidad en buen estado, es hora de planificar esta conversación. POEMS es un modelo de cinco pasos para que lo uses como herramienta de planificación en conversaciones difíciles. No es un guión, ya que ninguna conversación difícil resultará exactamente como la planeaste, pero te he dado ejemplos para ayudarte a dar sentido a cada paso. Está diseñado para ayudarte a reducir la velocidad con estructura.

Preparar

• Prepárate.
• Estate calmado.
• Ten pruebas objetivas, ya sea vistas, escuchadas o escritas.
• Reserva un espacio seguro, virtualmente o cara a cara.
• Asegúrate de haber programado suficiente tiempo para la reunión; si no tienes suficiente tiempo, pospónla hasta que lo tengas.

Apertura

• Enmarca una razón fuerte y asertiva para la reunión mediante la creación de una declaración de "propósito mutuo".
• Comienza con hechos. Esto es crítico. No se pueden discutir los hechos.
• Cuenta tu historia. Los hechos por sí solos no son suficientes. Son los hechos más su conclusión los que hacen de esta una discusión bidireccional.

Explorar

• Explora el punto de vista de la otra persona: permítele hablar sobre su interpretación, la situación de su "historia" desde su punto de vista.
• Puedes escuchar sin estar necesariamente de acuerdo.
• Evite estar cerrado y preguntar ¿por qué?. Esto solo causará una actitud defensiva. En su lugar, haz preguntas sobre "qué" y "cómo".
• Tu objetivo aquí es obtener el mejor resultado posible para ti, para la otra persona y para la relación. Para hacer esto, necesitas la mayor cantidad de información posible.

Haz que hablar sea seguro

• En cualquier conversación difícil, sin duda habrá pinchazos o flashes, que indican que la conversación se ha vuelto "insegura". Y puede suceder muy rápidamente. Los destellos son reacciones rápidas, verbales o no verbales, y pueden incluir un suspiro, alejarse, encogerse de hombros, ojos llorosos o cerrar los ojos. Pueden ser expresiones. Respira, mantén la calma.
• Los obstáculos tienden a ser información nueva, una reacción conductual más seria o una emoción fuerte. Debes reducir la velocidad, escuchar y tomarlo con cuidado para que la conversación vuelva a encarrilarse.
• Pinchazo o flash, tienes que hacer que alguien se sienta seguro para hablar abiertamente contigo, en lugar de actuar de manera defensiva u hostil. Nos sentimos seguros cuando creemos que alguien tiene nuestros mejores intereses en el corazón; respetamos la opinión de esa persona y confiamos en sus motivos y capacidad.
• Para manejar los destellos críticos, necesitas una combinación de confianza, humildad y habilidad. Aquí están las cinco mejores técnicas para ayudarte:
  1. Contrastar. Contrastar es una declaración de "no hacer" que aborda cualquier malentendido y proporciona contexto y proporción.
  2. Mantente curioso. Por muy provocativa que sea la respuesta, simplemente pregúntate: "Me pregunto por qué están reaccionando de esta manera", lo que te da un momento para pensar.
  3. Entra y sal. Intervenir en la conversación mientras se habla, pero recuerda también salir y ESCUCHAR. Mantén la calma. Puedes escuchar sin estar de acuerdo.
  4. Di lo que ves en la habitación . Y luego volver a explorar.
  5. Di lo siento . A veces, una simple disculpa es todo lo que se necesita para volver a encarrilar una conversación. Pero asegúrate de que esto no sea un regreso a la humildad frente a la agresión, así que use su disculpa con sinceridad y en el momento adecuado.

Resumir (con un enfoque de soluciones)

• Resume primero. Cuando resumes, demuestras que has escuchado, reflexionado y escuchado su punto de vista:
• Después de todo este buen trabajo, el siguiente mejor paso es llegar a un acuerdo mutuo sobre el camino a seguir:
  1. ¿Cómo te gustaría resolver esto?
  2. ¿Qué te gustaría que sucediera a continuación?
  3. ¿Qué sugieres como siguiente paso?
  4. ¿Qué quieres hacer en el futuro?
  5. ¿Qué apoyo te gustaría de mí?

• Elabora un cambio de ganar/ganar: negocia los próximos pasos a seguir. ¿Cuáles son las acciones en las que ambos pueden estar de acuerdo? Busqua las opciones que corregirán el problema, tanto ahora como en el futuro, centrándose en el enfoque de ganar/ganar.
• Desafortunadamente, no todas las conversaciones difíciles terminan con un acuerdo mutuamente positivo. Entonces, si esto no va a suceder, indique qué comportamiento espera ver en el futuro. Tienes dos opciones aquí:
  1. Decida no incrementar, pero indique específicamente lo que espera que suceda en el futuro (más las consecuencias de que esto no suceda) y obtenga un acuerdo.
  2. Decida incrementar, explique por qué y qué sucederá a continuación.
• Siempre resuma su conversación por escrito.

Es posible que ya te estés preguntando, ¿realmente necesito hacer esto para una conversación de 15 minutos? Si bien esto puede llevar tiempo (será más fácil con la práctica), te garantizo que hay una gran recompensa. Entrarás en la conversación sintiéndote preparado, actuando con compasión, manteniendo la perspectiva y la confianza para lograr un buen resultado.

Fuente: www.koganpage.com

Libro

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