NUEVAS ESTRATEGIAS PARA EL NUEVO MUNDO | VIRAL THAKKER

Unir constantemente las mejores capacidades humanas y tecnológicas en forma de 'centro de comando de próxima generación' puede ayudar a las organizaciones a crear con éxito las estrategias óptimas necesarias para sobrevivir y prosperar en el apasionante mundo en el que viviremos.

El renombrado cantante jamaicano Bob Marley dijo una vez que "nunca sabes lo fuerte que eres, hasta que ser fuerte es tu única opción". ¿Quién hubiera pensado que esta simple cita describirá tan acertadamente lo que la mayoría de las organizaciones sintieron profundamente mientras navegaban valientemente por las turbulentas condiciones económicas desatadas debido a la implacable y rápidamente mutante pandemia de COVID? Sin embargo, como los pilotos de las aerolíneas estarán de acuerdo, navegar en un clima turbulento es muy desafiante y arriesgado y, a menudo, requiere invocar dinámicamente e integrar hábilmente múltiples capacidades dispares.

Muchas organizaciones descubrieron que responder de manera eficaz a una situación de crisis de la generación requiere reunir las mejores capacidades de humanos (por ejemplo, empatía, altruismo, persistencia) y máquinas (por ejemplo, buscar, informar, conectar). En Deloitte India, logramos esta 'convergencia humano + máquina' en una iniciativa que unimos (llamada 'We @ Care') en la que un 'centro de comando centrado en el ser humano habilitado por la tecnología' nos ayudó a tomar decisiones rápidas, informadas y decisiones holísticas mientras la segunda ola de pandemia se apoderaba de nosotros de manera amenazadora. Muchos de nuestros clientes también llevaron a cabo iniciativas muy similares para manejar las situaciones difíciles en las que se encontraban. Entonces, ¿hay algunas lecciones que aprendimos aquí que pueden ayudarnos a manejar mejor las crisis futuras?

Ver mejor: Sin una buena información de referencia, es muy difícil ver con claridad en condiciones turbias. La información como la ubicación del hogar de los empleados y su estado de salud actual de repente se volvió muy esencial a medida que las organizaciones se esforzaban por comprender la cantidad de empleados afectados por COVID, evaluar su impacto en la continuidad del negocio y brindar ayuda oportuna y enfocada. En el futuro, las organizaciones pueden hacer una mejor 'planificación de escenarios' para identificar posibles escenarios de crisis y recopilar de manera proactiva la información asociada y almacenarla en un entorno de nube seguro y con acceso controlado en un 'centro de comando' simple y estructurado.

Comuníquese con más claridad: la pandemia provocó una interrupción significativa en todas las facetas del negocio (incluidas las cadenas de suministro, los empleados y las políticas de gestión de riesgos). Muchas organizaciones aprovecharon la oportunidad para comunicarse claramente con todas sus partes interesadas clave (incluidos clientes, empleados, proveedores, reguladores) sobre los cambios que están realizando y el impacto asociado.

Responder más rápido: La pandemia también nos enseñó que la clave para responder más rápido en una situación de crisis que se desarrolla es tener un modelo operativo mucho más flexible. Muchos de nuestros clientes (incluido un centro de servicios compartidos de un gran banco europeo) aumentaron el 'cociente de flexibilidad' de su modelo operativo al hacer 2 cosas clave: 

        (a) aprovechar las capacidades combinadas de las aplicaciones comerciales 'formales' (por ejemplo, un portal web) y aplicaciones sociales 'informales' (como WhatsApp, Telegram, Facebook).

     (b) crear y aprovechar pequeños grupos de voluntarios altamente motivados que se unieron de todos los niveles, regiones y funciones para lograr un solo propósito: hacer todo lo posible para salvar todas las vidas . Estos diversos grupos de voluntarios se sentían cómodos trabajando sin una estructura / jerarquía muy prescrita y eran lo suficientemente ágiles y adaptables para integrar múltiples capacidades dispares sobre la marcha para responder a situaciones de emergencia complejas. Este aprendizaje (de fusionar lo 'formal / estructurado' y lo 'informal / voluntario') tiene enormes implicaciones a medida que diseñamos la organización 'altamente flexible' del futuro para hacer frente a una mayor complejidad, ambigüedad e imprevisibilidad.

Bond Together: La neurociencia nos enseñó que las neuronas que se activan juntas, se conectan juntas y esa es la clave para desarrollar cualquier hábito nuevo y lograr un resultado diferente y mejor. A medida que las organizaciones buscan crear las capacidades de respuesta a crisis de próxima generación, es de vital importancia encontrar formas de mejorar la vinculación del equipo, aumentar la confianza y la colaboración, y centrarse en el bienestar mejorado de todas las partes interesadas (clientes, empleados, proveedores, socios de alianzas). Algunas empresas (incluido un centro de servicios compartidos de un gran minorista) utilizaron medios innovadores (por ejemplo, crear videos inteligentes para resaltar la contribución de los voluntarios y compartirlos ampliamente dentro y fuera de la organización, proporcionando a las personas vías para expresar gratitud por la ayuda recibida) para mejorar la colaboración y la vinculación del equipo y, por tanto, a su vez, se dice que es terrible desperdiciar una crisis. 

Si bien una crisis generalmente crea sentimientos de ansiedad y desesperación a corto plazo, también puede sacar a una organización de su inercia existente y ayudarla a redescubrirse, regenerarse y reposicionarse. Los aprendizajes de los últimos 15 meses demuestran claramente que las organizaciones exitosas del futuro necesitarán desarrollar nuevas capacidades y nuevas formas de trabajar para percibir mejor su entorno y responder de manera más decisiva y empática a posibles situaciones de crisis.

Unir constantemente las mejores capacidades humanas y tecnológicas en forma de 'centro de comando de próxima generación' puede ayudar a las organizaciones a crear con éxito las estrategias óptimas necesarias para sobrevivir y prosperar en el apasionante mundo en el que viviremos.

Fuente: Economic Times
El autor es socio de Deloitte India